CRM; una oportunidad de optimizar las ventas. ¿Cómo podemos aprovecharla?

Todos los indicadores apuntan que el CRM es una excelente oportunidad para optimizar las ventas en momentos de crisis como esta. La evolución tecnológica de las pymes ha propiciado el interés por este tipo de soluciones, cuyo único objetivo es mejorar los procesos operativos de las organizaciones en las áreas de ventas, marketing y atención al cliente, al tiempo que rentabilizan las relaciones con nuestros clientes y aportan eficacia a las acciones de venta.

Sin embargo, no todo es tan sencillo. Por regla general todas las empresas estamos compitiendo en mercados saturados de ofertas y de productos poco diferenciados, en los que la lucha por conseguir un nuevo cliente supone un coste en tiempo y en dinero muy elevado. Por otro lado, nos enfrentamos a una continuada pérdida de clientes. Ante esto, la búsqueda de la diferenciación entre las diversas ofertas y el aportar servicios de calidad alrededor de nuestros productos es donde se dirime muchas veces la lucha por crecer frente a nuestros competidores. El secreto: Conocer al dedillo a nuestros clientes, tanto a los que tenemos como a los que deseamos tener.

Esta situación nos debe llevar a comprender que en estos momentos nuestros clientes disponen de mayor información y formación, un más alto nivel de experiencia y múltiples ofertas, en principio indiferenciadas, sobre la mesa. Esto se traduce en una mayor propensión a cambiar de proveedor ante una oferta más interesante económicamente o con una mayor calidad de servicio.

Ante este panorama cabe preguntarnos sobre la mejor forma de acercarnos a nuestros clientes en el campo CRM. Lo más importante es abandonar de una vez por todas la idea de que de lo que estamos hablando es únicamente de tecnología. La tecnología sólo es el soporte que sostiene un CRM. Lo que tenemos que hacer es pensar en los beneficios que la adopción de una estrategia CRM puede reportarnos en tres líneas básicas:

  • Mejorar la gestión con nuestros proveedores.
  • Rentabilizar al máximo a nuestros clientes y conseguir que lo sigan siendo.
  • Optimizar las acciones de venta de nuestro equipo comercial.

Todos sabemos que muchas implantaciones de CRM se han visto abocadas al fracaso, principalmente por su lenta implantación, por el cambio de procesos y de “formas de hacer” que representa para las pymes y por el rechazo del personal que debe utilizarlo, ante los cambios que supone en su metodología. En otras palabras, el mayor enemigo del CRM es un comercial que sigue pensando que los clientes son suyos.

En definitva, muchas empresas optaron por implantar aplicaciones completas de CRM, muchas veces sobredimensionadas para lo que la pyme necesitaba, que en la práctica se podía traducir como “comprar cañones para matar mosquitos”. Resultado: Fracaso.

Por lo tanto nuestra primera reflxión es tener muy claro para qué queremos un CRM, si las funcionalidades que nos ofrecen son las que necesitamos, si su implantación supone trastocar completamente (que no mejorar) nuestras formas de trabajo y si la solución que nos ofrecen tiene capacidad de evolución, un eficiente servicio de mantenimiento y atención al cliente y, lo que es más importante en estos momentos, si su precio es el adecuado.

El segundo item a tener en cuenta es que la demanda cada vez está más centrada en soluciones integradas de front office y back office. ¿El CRM que nos ofrecen cumple esta premisa? Si no la cumple ¿Cuánto encarezco la implantación para cumplirla? ¿Estaré dispuesto a pagar por ello? Lo mejor es optar por un CRM que tenga en sí mismo plenas garantías de integración con nuestro ERP y con otras soluciones de gestión que tengamos en nuestra empresa.

El tercer aspecto es tener muy claro coo implantamos gradualmente un CRM como estrategia de empresa. Si es una primera aproximación a este tipo de soluciones es interesante buscar un acercamiento gradual, con una aplicación gradualmente correcta, pero que pueda evolucionar a mayores prestaciones si lo requerimos en un futuro. Por otro lado que nos ofrezcan un proyecto de coste adecuado, fácil de implantar y que nos permita evaluar sus resultados y eficacia en un breve plazo y sin una inversión desmesurada.

Un cuarto aspecto es la labor de diagnóstio previo que debemos realizar. Dónde estamos como empresa en estos momentos, que objetivos pretendemos conseguir con la implantación del CRM y si la solución que nos proponen implantar puede ayudarnos a conseguir estos objetivos.

En la medida que optemos por una solución de CRM, en la que el precio sea adecuado, que aseguremos la integración con nuestra actual solución de gestión empresarial, que nos asegure la escalabilidad y la evolución del producto, así como un servicio de soporte y mantenimiento de calidad y adecuado, y que veamos que puede contribuir de forma tangible a la mejora de las relaciones con nuestros clientes y aumentar la eficacia de nuestra fuerza de ventas, tendremos asegurado el éxito.

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