Cómo fracasar en la implantación de un ERP IV

Cuando se habla de las causas del fracaso de un ERP siempre nos fijamos en los costes, los periodos de implantación, el temor al cambio o la falta de liderazgo por parte de la dirección. Pero pocas veces se habla de la elección del producto, o del fabricante. Y no es una cuestión baladí.

Ya no se trata de encontrar el ERP adecuado para nuestra empresa o de su capacidad de adaptación. Es importante conocer a la empresa fabricante, su cobertura territorial, la calidad de su canal de distribución, su política comercial y de licenciamiento, su política de mantenimiento y actualizaciones, así como su trayectoría como fabricantes.

Y no nos estamos refiriendo ni a su tamaño, ni a si es una multinacional o una empresa nacional. De lo que estamos hablando son de costes regulares y periódicos que deberemos asumir para las actualizaciones del producto, de los precios de los servicios de mantenimiento, de la calidad del servicio de atención al cliente y de las políticas de obsolescencia que practican los fabricantes, así como la profesionalidad de sus distribuidores autorizados.

La creación de las barreras de salida del fabricante son importantes al escoger un ERP.

Porque ese es precisamente el core del negocio del fabricante, más allá de la venta del ERP y su implantación, y todo ello genera unas barreras de salida para la pyme que después son difíciles de vencer, por la inversión que ha requerido la implantación y mantenimiento del ERP instalado.

¿Qué debemos saber entonces del fabricante? Su producto, por supuesto, y su capacidad de evolución. No olvidemos que muchos ERP’s en el mercado con una larga historia han sufrido cambios tecnológicos, cambios de programación, nuevos añadidos a su core, pero que siguen arrastrando los parches que se han ido realizando a lo largo de los años. Porque ERP’s creados bajo la concepción de la integridad tampoco hay tantos y muchas veces lo que podemos adquirir es un conglomerado de módulos que se han ido añadiendo poco a poco hasta formar lo que hoy denominamos ERP. Ese sería el primer paso. Conocer la potencia de integración del ERP que deseamos seleccionar.

Pero no nos podemos quedar en los aspectos exclusivamente técnicos. Las políticas comerciales  y de distribución del fabricante también deben ser sometidas a estudio.

En el sector de los ERP’s se ha dado en los últimos años un proceso de concentración de fabricantes que, en la práctica, se ha traducido en un intento de migrar a los usuarios de las aplicaciones compradas a las aplicaciones originales de la compañía compradora, muchas veces con un precio muy superior a las aplicaciones de origen.

O peor, al adquirir una nueva empresa se ha discontinuado una línea de producto, mediante la no realización de las actualizaciones que los cambios normativos exigen regularmente, o bien no ofreciendo servicio de soporte. Observar estas prácticas en los fabricantes elegidos y en que productos, nos pueden dar una pista del futuro del ERP que estamos implantando.

Esta es una política que también se da con la presentación de nuevos ERP’s en los que se trata que los usuarios de antiguas aplicaciones adquieran el nuevo producto y, hoy por hoy, son muy pocas las empresas que sigan ofreciendo servicios de mantenimiento y atención al cliente de productos discontinuados. Este tipo de políticas de obsolescencia no obedecen tanto a una necesidad de renovación tecnológica como a una política comercial pura y dura.

Por otro lado deberemos tener en cuenta los precios de mantenimiento y actualizaciones. Y es que asegurarse la continua evolución de nuestro ERP a los cambios tecnológicos y normativos es fundamental para asegurar la inversión realizada y es una práctica común el ligar la compra del producto a la adquisición del servicio de atención al cliente y de actualizaciones. Pero también es cierto que la crítica generalizada recae en los precios impuestos. A mayor barrera de salida para abandonar nuestra aplicación, mayor es el servicio de mantenimiento que, en ciertas ocasiones, por el coste, supone recomprar el ERP cada tres o cuatro años.

Otro factor a tener en cuenta, y no menos importante, es el número de instalaciones del fabricante, pero sin confundirlo con el número de clientes. Muchos fabricantes tienen un número elevado de clientes, pero ubicados en diferentes gamas y modalidades de producto. No está de más solicitar  y exigir referencias de empresas que ya dispongan del ERP que estamos seleccionando. Esto nos dará las garantías de seguridad de que el producto que adquirimos funciona plenamente y de forma satisfactoria.

Y no tenemos que descartar llamar directamente a las referencias que nos faciliten. Ellos nos proporcionaran información de primera mano sobre la operatividad del ERP, las problemáticas de implantación habidas y de la percepción sobre la calidad de los servicios de mantenimiento y atención al cliente que tienen.

No olvidemos que no siempre es cierto que a empresa más grande, mejor servicio. Y para ilustrarlo no pienso referirme a las compañías de teléfonos móviles.

Otro aspecto a tener en cuenta es la modalidad comercial de venta e implantación del fabricante. Si la venta es directa y no existen delegaciones el resolvernos incidencias puntuales de forma personalizada va a ser difícil, ya que este tipo de consultas casi nunca figuran en los contratos de mantenimiento y desplazar un técnico a nuestra empresa va a resultar realmente caro. Si disponen de un canal de distribución certificado conocer su distribuidor más cercano a nuestra zona y su nivel de calidad nos permitirán una prospección sobre el servicio que recibiremos.

Hoy por hoy existen programas que permiten la captura del ordenador y realizar las modificaciones y cambios que deseemos. Estos son una realidad en todos los fabricantes que disponen de servicio de atención al cliente. Si este tipo de soporte va incluido en el contrato de mantenimiento o no, también es un factor que deberemos sopesar.

Muchas veces nos podemos dejar llevar por el reconocimiento de marca del fabricante, por su tamaño, por su número de clientes. Pero no nos engañemos. Todo ello no nos asegura ni un buen producto, ni un buen servicio, ni un precio adecuado por los servicios que ofrecen.

Precio de servicios, calidad de atención al cliente, porfesionalización y cercanía del canal de distribución y políticas de obsolescencia del producto deberían ser factores a evaluar en el momento de elegir un buen ERP.

Puede ser que la implantación no fracase, pero el retorno de la inversión puede ser la menos adecuada.

Esta entrada fue publicada en Canal de distribución, ERP, Jaume Barris, Opinión, Pymes, Software de gestión y etiquetada , , , , , , . Guarda el enlace permanente.

Deja un comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s