Cuatro claves para el nuevo marketing

Un nuevo concepto de marketing está surgiendo, y supone una oportunidad para las pymes

Internet ya forma parte de nuestro estilo de vida. Compramos, nos informamos, aprendemos y nos relacionamos a través de la red, cada vez con mayor naturalidad. La tecnología ha transformado nuestra visión del mundo pero al mismo tiempo nos ha embarcado en un proceso de transformación continuado.

Todos somos conscientes que esto es así, pero muchas pymes todavía no han sabido ver las ventajas competitivas que puede suponer esta revolución tecno-cultural. Hoy por hoy no hay empresa que se precie que ya no tenga una web, pero aunque parezca mentira siguen sin sacarle el máximo provecho a ella.

Entramos en Internet y continuamos viendo sites estáticos, sin apenas información, a veces sin mencionar formas de contactar. En realidad hemos transformado la web en el escaparate de siempre de nuestra tienda, cuando la tendencia actual es salir con la maleta internauta a buscar nuevos clientes.

La revolución de la web 2.0 es ya una realidad que las pymes deben saber aprovechar para poder competir en grado de igualdad con otras pymes y salir airosas. El marketing, que no la publicidad, se ha convertido en una herramienta importante para ayudar a las empresas en este nuevo panorama virtual.

Propongo 4 claves que pueden ayudar a entender esta nueva idea de marketing. Contenido, Socialización Interactuación y Focalización (CSIF, y no es una serie de televisión).

Expongamos cada una de ellas en sus características y peculiaridades, pero sin olvidar que no pueden existir por separado, porque es la estrecha relación entre estas cuatro claves la que nos puede permitir entender como desarrollar una estrategia de marketing apoyándonos en las nuevas tecnologías, que nos permita explorar un nuevo medio de comercialización y de comunicación con el mercado.

 Contenido. Ya no sirven las web estáticas, los banners reclamos, o los pop-ups tradicionales, porque han agotado a la gente. Seguimos viendo webs que aportan información mínima sobre su actividad y sus productos.

Hoy por hoy buscamos información e Internet viene a sustituir al dependiente que nos explicaba las bondades del producto, pero también va más allá. Se exige que el contenido sea real e informativo y no que se dedique exclusivamente a vendernos el producto.

Hemos de generar contenidos que capten el interés de nuestros clientes potenciales y reforzar los lazos con nuestra cartera de clientes. En definitiva hemos de construir credibilidad alrededor de nuestra marca y nuestros productos. La web es la presentación institucional de nuestra empresa, pero tenemos a disposición los blogs o los foros para demostrar en todo momento cuanto dominamos nuestro producto, que somos capaces de razonar, argumentar y abrirnos a las opiniones de nuestros clientes.

Un blog bien construido nos aporta tres ventajas importantes. Podemos generar información alrededor de nuestro producto y empresa más allá de la rígidez de un site institucional, generan confianza en nuestros clientes y multiplican nuestra presencia en la red ya que la mayor parte de blogs son reconocidos por los motores de búsqueda y provocan que lleguen hasta nosotros clientes desconocidos, que buscan respuesta a una pregunta concreta y multiplican nuestra presencia y posicionamiento en Internet.

En resumen. Tenemos que dejar de lanzar mensajes para empezar a gestionar contenidos.

Socialización. Entendida como participación. La creación de blogs o la participación en foros determinados nos obliga a tratar directamente con nuestros clientes potenciales, sin trabas ni cortapisas.

Abrimos el mundo interior de nuestra empresa a la participación de todos. Nuestros clientes reales y potenciales pasan a formar parte de nuestra propia empresa. Ya no se trata de hablar exclusivamente de nosostros y nuestros productos. Hablamos de explicitar nuestra misión y visión de negocio, más allá de palabras grandilocuentes y declaraciones de principios más a menos manidas.

De esta forma nuestros clientes se agrupan, vierten opiniones que pueden atraer a otros clientes potenciales y generar nuevas oportunidades de negocio. Ya no es la empresa la que habla de sí misma. Son nuestros clientes los que hablan de ella, los que rebaten objeciones, transmiten experiencias, realizan propuestas… Ganamos en definitiva credibilidad.

Y en un mundo dominado por los mensajes comerciales y por la publicidad repetitiva e intrusiva, esta nueva forma de comunicación también puede constituirse en un elemento diferenciador respecto a nuestros competidores.

A nivel interno de la empresa también cambiamos las relaciones, porque estamos abriendo nuevos canales de comunicación y de opinión al propio personal de la empresa y se dan a conocer a los clientes.

Ya no es únicamente el departamento comercial el que establece y mantiene las relaciones, sino que todos los departamentos contribuyen a establecer estos vínculos y les hace más partícipes y comprometidos con los objetivos de la empresa. Colateralmente estamos también fomentando nuevas formas de relación y socialización entre nosotros mismos.

Interactuación. Dialogamos, proponemos, rebatimos objeciones y establecemos un nuevo vínculo de relación con el cliente, más allá de la mera actividad comercial. Ya no mandamos exclusivamente información, sino que cada mensaje es contestado y establecemos una conversación continuada.

Damos un paso más allá del clásico “Rellene un formulario y nos pondremos en contacto con usted”  o “llámenos y le atenderemos al instante”.

Fomentamos en cierta medida el contacto humano a través de la red. No contesta la empresa en difuso. Es la persona individual de la organización que ha escrito un post o ha dejado un comentario en el foro la que representa a la empresa, con su nombre y apellidos, haciéndose cercana y conocida por el cliente.  

Según el grado de participación, podemos llegar a conocer mucho mejor a nuestros clientes por lo que nos dicen que por lo que nos compran.

Trascendemos las comunicaciones automatizadas para establecer una relación más humana, más personal y por ello, mucho mejor recibida.

Interactuando de forma continuada forjamos lazos de fidelización que no conseguimos con promociones, descuentos y regalos. Y no estoy diciendo que estas fórmulas ya no tengan utilidad. Únicamente que se complementan de forma intrínseca.

La información es un continuo feed-back. El poder procesar toda la información que nos llega a través de la interactuación continua nos aporta datos de alto valor para mejorar nuestros procesos empresariales, enfocar nuestras políticas comerciales y de marketing alineándolas con los deseos y necesidades de nuestros clientes.

Focalización. Las tres claves anteriores no nos sirven de nada si no focalizamos dónde queremos estar. Internet es un universo que crece exponencialmente y debemos ser capaces de filtrar la información.

Encontrar nuestro propio nicho para nuestras comunicaciones, posicionar nuestro blog exclusivamente allí donde queremos que la gente nos encuentre, participar en los foros donde nuestra presencia pueda tener notoriedad porque nuestro mensaje tiene cabida.

Web, Blog y Foro son nuestras tres nuevas herramientas para florecer en la selva caótica y virgen que es Internet. Hemos de ser capaces de colocar nuestra información allí donde sabemos que pueden estar nuestros clientes, al tiempo que informarles de forma continuada de dónde nos pueden encontrar. La comunicación por Newsletters puede ser una alternativa muy buena para que sepan que nuevos medios de comunicación queremos establecer con ellos.

¿Complicado? No demasiado. Para una pequeña empresa con pocos recursos economicos estas actividades únicamente le representan tiempo, trabajo y la complicidad y colaboración de todo su personal. Internet, bien explotado, es la herramienta ideal de las pymes para incrementar su competitividad y establecer nuevas relaciones de fidelización con sus clientes.

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