Gestión de la reputación online

En los últimos meses se han multiplicado los posts, comentarios, seminarios, cursos y conferencias sobre lo que se ha dado a llamar la reputación online. ¿Pero qué es en realidad? Una primera aproximación aceptada por todos es que la reputación online “es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet…” según resalta  Wikipedia.

Pero la reputación hoy en día adquiere una mayor importancia con la tecnología. Ya no es tanto que se construya en base a las acciones que se realizan y a la percepción de un número limitado de actores. Con Internet todos estamos al lado de todos. La información que podamos publicar en un blog, un comentario negativo o un halago, se multiplica por mil, por cien mil dentro de las redes sociales, de los foros o de los blogs, con un simple cut&paste. Y todo ello en cuestión de pocas horas, incluso en minutos.

Cuesta tiempo y trabajo crearnos una buena reputación. Con Internet se puede destrozar en segundos, tanto por la rapidez de transmisión de ideas y noticias, como también por el anonimato que proporciona la red, y que todos sabemos que es utilizada muchas veces para la crítica fácil y destructiva.

Y este es un tema especialmente sensible para las empresas, para las marcas y para los profesionales. Por ello cada vez más las empresas dedican mayor tiempo y recursos a gestionar y monotorizar su reputación en la red. Los elogios por Internet se amplifican, pero los comentarios negativos también y debemos saber gestionar tanto unos como otros con total eficiencia.

Pero ¿Qué podemos hacer para evitar o minimizar las críticas o las opiniones negativas que se vierten sobre nosotros, nuestros productos o servicios? No podemos hacer absolutamente nada. Pero si podemos gestionarlas con mucha paciencia y con completa transparencia y honestidad.

Reconocer el error y corregirlo si la crítica es cierta o tiene una base coherente. Dialogar, si se puede y escuchar, escuchar, escuchar y reflexionar con total ecuanimidad sobre ello.

Y sobre todo pensar detenidamente antes de contestar. Tan malo es intentar ocultar un comentario negativo como dar una mala contestación. Recordemos que en Internet todo queda y durante mucho tiempo.

Aunque es imposible preveerlo todo, no estaría nunca de más que establezcamos un protocolo de actuación ante este tipo de actuaciones. No importa si quien ha vertido esa crítica es un cliente insatisfecho, un antiguo trabajador por despecho o un troll de los que actúan en Internet. Lo importante es pensar que muchas más gente va a estar muy atenta a como reaccionamos y que es lo que decimos.

No hay recetas milagrosas, pero yo recomiendo un élixir que nunca falla. Tolerancia y sentido común. Y no olvidemos que una crítica bien gestionada es un factor más para construir una auténtica y sólida reputación on-line.

En definitiva, como en la vida misma.

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