Un nuevo paradigma: CRM y Redes Sociales

La tecnología y la gran aceptación que están teniendo las redes sociales han venido a sustituir radicalmente la forma en que nos relacionamos y comunicamos con nuestros clientes. La comunicación empresarial ya no es unidireccional. Ahora de lo que se trata es de dialogar, persuadir, convencer y , sobre todo, conocer a nuestros clientes.

Muchas empresas están viendo el potencial de negocio que suponen las redes sociales, como Linkedin, Xing, Facebook, los blogs o Twitter. ¿Pero como podemos sacar un partido tangible de todo ello?  Porque está claro que la integración de las redes sociales con la dinámica de la gestión empresarial va a formar parte importante de nuestra actividad.

Si el CRM ya de por sí fue un avance importantísimo para la retención y satisfacción de los clientes, ahora vuelve a convertirse en un elemento vital para captarlos y conocerlos. Las redes sociales pueden y deben ser aprovechadas competitivamente por las empresas, generar nuevas formas de relación con los clientes reales y potenciales. Y para conseguirlo necesitamos integrar nuestro CRM con esas redes.

Hasta ahora el CRM únicamente nos ofrecía información de como el cliente o el proveedor se relaciona con nosotros, pero desconocíamos como se movía a nivel personal. Teníamos dominado el comportamiento transaccional pero no el de la interacción personal.

Ahora es necesario que nuestro CRM se integre con las redes sociales. Debemos conocer sus gustos, como se comporta en sus procesos de compra, su actividad en la red, su capacidad de prescripción y recomendación, y convertir todo ello en herramientas que nos permitan su captación y fidelización.

La integración de nuestro CRM con las redes sociales, nos tienen que aportar 3 beneficios básicos.

El primero es mejorar sustancialmente nuestro servicio de atención al cliente. Las redes sociales son básicas para “escuchar”  las quejas y reclamaciones de nuestros clientes. Podemos intervenir al momento, en la misma plataforma social y minimizar o revertir el impacto negativo que pueda tener.

También podemos crear nuestras propias plataformas sociales o aprovechar las existentes. Estas benefician el intercambio de información con los usuarios, ahorrar costes de asesoramiento ya que este es descargado en la propia Comunidad creada y podemos reducir los tiempos de resolución de los problemas al ser muchos más los que intervienen en el proceso.

El segundo es que podemos captar nuevos clientes. Nuestros propios usuarios se convierten en prescriptores que pueden influir positivamente en la adquisición de nuestros productos y servicios. Podemos saber quienes de nuestros clientes son líderes de opinión, tienen en marcha blogs que, bien por posicionamiento o reconocimiento profesional, pueden incidir en la opinión del mercado. Lógicamente también contribuirá al refuerzo de nuestra imagen de marca.

Y el tercero es que las redes sociales pueden ser una fuente de primera magnitud para nuestras investigaciones de mercado. Obtenemos el conocimiento de nuestros clientes a nivel social, podemos analizar sus opiniones, sugerencias y comentarios vertidos en los diferentes medios, tanto sobre nuestra empresa como sobre otros temas relacionados.

Además podemos obtener de ellos recomendaciones y sugerencias, bien en las plataformas sociales que podamos construir o en las que aprovechemos, ya que estas promueven la participación activa de los integrantes de la comunidad y facilitan el que podamos ofrecerles una respuesta rápida a sus aspiraciones.

Nuestros clientes ya están en las redes sociales y es imprescindible que el CRM se integre en ellas, que nos aporte información un paso más alla de la mera relación transaccional. Debemos ya no sólo conocer a nuestros clientes, debemos comprenderles y utilizar toda la información para obtener ventajas competitivas y diferenciadoras frente a nuestra competencia.

Se acabó la comunicación empresarial y estamos entrando de lleno en la era de la conversación social. La magnitud de información que podemos recabar hace del todo necesario que nuestro CRM pueda consolidar estos datos y aportarnos las claves para una mejor gestión de nuestros clientes.

Todo ello nos permitirá conseguir una mayor consistencia y efectividad en nuestras estrategias comerciales y de marketing, mejorar la transparencia en las relaciones con nuestros clientes y conseguir una mayor creación de valor en nuestros productos y servicios.

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