La importancia del soporte al elegir un ERP

Cuando decidimos implantar un ERP, tan importante es que este se ajuste al máximo a nuestras necesidades como saber qué tipo de soporte técnico vamos a recibir una vez puesto en marcha. Y ese es un tema que ni siquiera se plantea en el momento de la toma de decisiones para elegir el mejor ERP para nuestra empresa.

Sin embargo el soporte técnico forma parte del coste total del ERP. Nos debe asegurar que nuestra empresa no deja de trabajar a causa de problemas de funcionamiento de nuestro software de gestión. Un buen soporte técnico tiene que asegurarnos que nuestro ERP funciona con total eficiencia y que cualquier problema o duda será resuelto con celeridad.

Entonces, ¿Cómo podemos evaluar la eficacia y cobertura del servicio de soporte que nos ofrece el implantador o el fabricante del ERP? Hay aspectos importantes, tanto técnicos como intangibles, que nos pueden permitir dirimir qué soporte técnico es el más adecuado para nuestra empresa. Y no es una decisión baladí. Un buen ERP con un Servicio de Atención al Cliente deficiente, nos resta eficacia y no nos permite obtener el máximo rendimiento de nuestro software de gestión.

La primera pregunta que nos debemos hacer es con qué frecuencia nuestros empleados van a utilizarlo para resolver dudas en el día a día de trabajo y nuestra predisposición a actualizar regularmente nuestra aplicación para aprovechar y sacar partido a nuevas funcionalidades y mejoras que va incorporando regularmente el fabricante.

¿Deseamos ser atendidos por una voz o por una persona? No todo es una llamada telefónica. En un momento en que las relaciones sociales y empresariales están cambiando, los soportes robotizados ya no son una opción. La gente espera que al otro lado de la línea haya una persona que le soluciona un problema, le guía y le asesora para que mejore su trabajo con el ERP.

¿Cuanto tardan en atendernos y cuantos pasos tenemos que dar para llegar a la persona de soporte técnico?  Miremos si nos encontramos con un robot que no puede ser interrumpido, o una recepcionista de voz neutra que nos transfiere la llamada de forma automática. Veamos también cuanto tiempo tardamos en ser atendidos. Y, si no podemos ser atendidos al momento, si nos llama el soporte técnico o tenemos que volver a insistir nosotros.

¿Cuál es el grado de capacitación del Servicio de Atención al Cliente? El personal debe formarse continuamente, mejorando su capacitación. Es importante saber si esta formación se recibe a medida que desempeñan su trabajo o bien reciben formación previa.

¿Cómo se comunican con los clientes? Es importante que dispongan de diversos medios para atender las demandas de los usuarios. Teléfono, correo electrónico, chats, control remoto… La conjunción de todos ellos nos puede dar una buena pista de la calidad del servicio.

¿Qué ponen a disposición de los usuarios? El poder entregar documentación técnica, protocolos de actuación de las incidencias más frecuentes y/o la existencia de un portal en Internet exclusivo para los clientes es fundamental como elemento adicional del Servicio, ganando con ello agilidad y mejorando nuestra satisfacción.

¿Quién nos ofrece este soporte técnico? Sin entrar a valorar ninguna opción como mejor o peor, no es lo mismo que el Servicio de Atención al Cliente esté integrado dentro de la estructura del fabricante a que sea un servicio externo y, en todo caso, si este servicio está especializado.

¿El personal está integrado en la empresa o va cambiando regularmente? A mayor permanencia del personal, mayor experiencia en el servicio y aumenta la calidad del mismo. Una gran rotación de personal de soporte, implica una mala política de satisfacción interna y dificulta la acumulación de conocimiento necesaria para una atención técnica de primer grado.

¿Cuanto tardan en resolvernos un problema o incidencia? Es fundamental que el tiempo de resolución de consultas sea el menor posible y muy deseable que no sobrepase las 24 horas. La inmediatez o el ratio de consultas resueltas con la primera llamada nos darán una buena visión de la eficacia del servicio.

¿El fabricante se preocupa de conocer la opinión de los usuarios sobre el grado de satisfacción que tienen con el soporte técnico? El realizar encuestas de satisfacción de forma periódica nos puede decir mucho de la precupación del fabricante por ofrecer un servicio de calidad teniendo como eje la opinión del usuario.

Son preguntas que debemos hacernos antes de elegir un buen ERP para nuestra empresa. Tan importante es el funcionamiento, funcionalidades y adaptabilidad de nuestro ERP como el servicio de soporte que nos tendrán que ofrecer una vez implantado.

Llegado a este punto, pregunte, hable con otros clientes y tómese el tiempo necesario para evaluar la calidad del servicio.

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4 respuestas a La importancia del soporte al elegir un ERP

  1. Andrea dijo:

    Muy buena nota!
    Pertenezco a una empresa que vende productos ERP y CRM y muchas veces vemos que el cliente no le da demasiada importancia cuando le hablamos del serivicio de soporte post venta y somos nosotros, la empresa proveedora, quienes enumeramos las ventajas de una rápida y eficaz atención, acompañada de atención profesional y … humana!! Es verdad! Cuando eres atendido por una máquina que te pide miles de datos para finalmente decir “lo sentimos..nuestros operadores estan ocupados…”, nos sentimos realmente frustrados
    Como empresa proveedora de tecnología, puedo decir que es fundamentar prestar un buen servicio de soporte, es uno de los puntos que hace que podamos mantener por largo tiempo al cliente, dado que queda satisfecho. Pero no hay que olvidar que el soporte post venta no debe ser un “solucionador” de problemas del software. Es decir, el software que vendemos debe ser robusto, estable, confiable y debe cumplir con lo solicitado por el cliente. El soporte técnico debe ser justamente un soporte o ayuda post venta, ni mas ni menos.
    Saludos
    Andrea Manna
    http://www.uppersoft.com.ar

  2. Jose Mari dijo:

    Para “garantizar” esta atención al cliente, hoy en dia empieza a tener mucho peso la certificacion ISO 20000

    http://www.itil-iso20000.com/

    Desde ANER podemos manifestar la gran mejoria, percibida igualmente por nuestros clientes, desde la aplicacion de los procedimientos, que garantizan unos SLA acordados y firmados con cada uno de nuestros clientes.

  3. Jaume Barris dijo:

    Tienes toda la razón. El que las empresas tecnológicas posean una certificación ISO, hoy en día es una garantía de calidad que cada vez más exigen las empresas y redundan en un mejor producto y servicio.

  4. Jaume Barris dijo:

    Gracias por tu comentario Andrea. Aportas un punto de vista muy equilibrado y lúcido sobre el soporte de Atención al Cliente como una clave más para la plena operatividad de un ERP.

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