¿Quién gestiona las redes sociales en la empresa?

La relevancia de las redes sociales ha supuesto un cambio conceptual en la comunicación y las políticas de marketing de las empresas. El cliente se ha convertido realmente en el protagonista por encima del producto y la reputación de marca. Su poder ha aumentado potencialmente al convertirse las redes sociales en el amplificador de su satisfacción o, peor todavía, de su insatisfacción.

Las empresas, por su parte han visto en las redes sociales una forma de llegar, con un coste relativamente bajo, a millones de clientes potenciales, incidir en opiniones, promocionar productos y generar reputación de marca. El dilema que se plantean es quién debe gestionar las redes sociales. ¿Marketing y comunicación? ¿el servicio post-venta? ¿los responsables de TI? ¿o lo dejamos todo en las manos de un community manager?

Cada empresa, muchas veces en función de su actividad principal, da preferencia a muy distintos perfiles. Si la empresa está orientada a los servicios puede ser que las redes la gestionen los calls centers, pero si su actividad se centra en el área de ventas, parece ser que es marketing y comunicación los más indicados. Y si la cosa se ve muy complicada pues recurrimos a esta nueva figura laboral que se denomina community manager.

Sin embargo cada vez se asienta más firmemente la idea de que las redes sociales deben ser gestionadas por todas las áreas de la Compañía. Esto supone una visión transversal más allá de las limitaciones departamentales. En definitiva no importa quién, pero lo que si tiene que haber es una estrategia unificada para la gestión de las redes sociales, y que además esté totalmente alineada con los objetivos de la compañía.

Esto implica un trabajo desde dirección, en el que se limite y filtre la participación de los trabajadores, que marque los protocolos para gestionar las conversaciones y la interactuación con los clientes y, lo más importante, que unifique las diversas redes y marque los objetivos a conseguir.

Web, blogs, redes profesionales, Facebook, Youtube, Twitter, no pueden ser vistas como herramientas diferenciadas con finalidades diferentes y con gestores diferentes. Todas se alimentan de todas, no podemos diferenciar mensajes y en definitiva tenemos que dar coherencia a la comunicación de la empresa y a la gestión de los clientes, ofreciéndoles contenidos de valor e interactuando en tiempo real.

Y sobretodo no podemos olvidar que el fin último de una empresa es la obtención de beneficios. La gestión de las redes sociales debe tener como objetivos finales a medio y largo plazo el generar la mejor reputación de marca, fidelizar a nuestros clientes y conseguir nuevos clientes y mayores ventas.

Las empresas deben ser capaces de dar respuesta a toda una generación de consumidores que están utilizando las redes sociales para buscar, comprar, comparar, recomendar y quejarse. Son los consumidores 2.0 del presente. podrán cambiar las redes, podrá cambiar la tecnología, pero lo que no va a cambiar es la nueva forma de comunicarse y comprar.

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