Marketing, Comunicación y Atención al Cliente

Tradicionalmente, aunque mucho de leyenda urbana hay en ello, el servicio de atención al cliente es uno de los departamentos de la empresa a los que menos atención se presta y menos recursos se destina. Y esto a pesar de que en todos los manuales, libros y artículos se cantan maravillas de la necesidad de un servicio de atención al cliente ágil, profesional y personalizado.

Sin embargo, seguimos viendo el servicio de atención al cliente como un departamento menor de la empresa y olvidado de las estrategias de comunicación y marketing, por no hablar de la dirección de la empresa. Aunque nos llenamos la boca con ello en la práctica olvidamos que el Servicio de Atención al Cliente es el primer contacto, y a veces el único, que el cliente tiene con la Compañía.

Así pues, nos encontramos con empresas en las que se intenta sustituir el contacto personal con la tecnología. Todos hemos sufrido la llamada a un servicio de atención al cliente que comunica continuamente, que nos machaca con música que ya no se lleva ni como sonido ambiente, o con un robot que nos tiene minutos y más minutos atentos a sus mensajes para no llegar a nada.

Y cuando llegamos el Servicio de Atención al Cliente es nefasto, con personal que da la impresión de estar poco preparado, con mucha rotación y la sensación que produce es lamentable, de falta de profesionalidad y de desastre absoluto.

No obstante un buen servicio de atención al cliente es uno de los servicios más demandados y valorados por parte del cliente. Se produce con ello una paradoja extraña y un contrasentido con los mensajes de calidad y proximidad que puede lanzar la empresa.

Y los departamentos de marketing y comunicación tienen mucho que decir sobre ello. El servicio de Atención al Cliente es uno de los departamentos que nos deparan una oportunidad única para transmitir una reputación de marca y una imagen coherente de la compañía.

Pero también perdemos un canal único de conocer que desean nuestros clientes, que opinan sobre nuestros productos y servicios y que percepción tienen de la compañía. Y lo que es más, despreciamos sus aportaciones y sugerencias para mejorar nuestros productos, renovar nuestro argumentario de ventas y conocer mejor a nuestros clientes.

Perdemos con ello una importante oportunidad de mejora continua de nuestra comunicación y de redirigir nuestras estrategias de marketing en función de los inputs que nos pueden llegar por escuchar un poco más al Servicio de Atención al Cliente.

Pero también de aprovechar a este mismo servicio como transmisor de nuestros propios mensajes, convertirlo en una extensión más de nuestras acciones de comunicación y marketing y alienar el servicio a la estrategia global de la empresa.

Desaprovechamos de esta manera información de primera mano sobre lo que desean y lo que piden nuestros clientes y nos afanamos en estudios de mercado laboriosos y muy costosos para conseguir esa información que tenemos justo al lado.

Es del todo necesario que el Servicio de Atención al Cliente recupere la posición que se merece como feed-back con nuestros clientes y clientes potenciales . Para ello se precisa el liderazgo de la dirección apostando por un programa de mejora continua del servicio, el apoyo del departamento de marketing y comunicación para conseguir la coherencia empresarial que deseamos y la implicación de los propios componentes del servicio en poner al cliente en el centro de su core.

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