La opinión en Internet tiene precio

En esta loca carrera empresarial por tener presencia en los diferentes medios de Social Media ahora todos estamos en Facebook, Linkedin, Twitteamos y, los más atrevidos hasta tienen un blog. Se supone que el objetivo es conversar, interactuar con nuestros clientes y clientes potenciales, más allá de la rígidez institucional de la empresa. Y por supuesto conseguir una mayor reputación de marca.

¿Pero de verdad eso es lo que hacemos, o nos estamos apuntando a una “moda empresarial” más? Porque integrarte en las redes sociales y en este mundo 2.0 no es únicamente estar y ya está. Debemos planificar cuidadosamente un aspecto que tenemos a veces muy olvidado. Esto es… la gestión de las opiniones y comentarios que sobre nuestra empresa, productos y servicios se vierten en Internet.

El medio nos obliga no ya a contestar, sino que tenemos que hacerlo con la mayor rápidez posible. Debemos monitorizar nuestras herramientas 2.0 de forma continuada y tener en todo momento un protocolo de actuación para dar esa respuesta.

No es de recibo que un comentario, una consulta o una incidencia sea contestada dos o tres días después. Esto es lo peor que podemos hacer en Social Media. Y peor no analizar cada uno de los comentarios, sean positivos o negativos, que esa es otra historia.

Según un estudio presentado por Guidance, las opiniones en Internet puede provocar que pierdan entre un 11 y un 27% de sus clientes. La razón es que el 67% de los consumidores, cuando buscan información sobre un producto o servicio, ya lo hacen por Internet. Y ahora además contrastan opiniones. Según el estudio un 89% de ellos considera que se sienten influenciados por los comentarios que se vierten  en la red, independientemente que la compre se realice on-line o vayan directamente a la tienda.

Muchas empresas entran en el mundo 2.0 sin dedicar demasiados esfuerzos a monotorizar  y analizar regularmente las opiniones y comentarios que sobre ellas se vierten en la red.

El 31% de estas opiniones sobre nuestra marca sirven a la competencia para elaborar argumentarios comparativos en su beneficio y eso puede repercutir directamente tanto sobre nuestra reputación corporativa como sobre nuestras ventas en nuevos clientes.

Según el estudio, si las empresas con presencia en Internet (tanto da las que tengan una modesta web como una compleja política 2.0) analizaran con detalle los comentarios que los usuarios hacen en Internet, y no exclusivamente en nuestros medios de social-media, el 58% de las causas de abandono de un cliente podrían ser identificadas y corregidas posteriormente. Y lo que es más, una buena gestión de la información y opiniones vertidas sobre nuestra empresa, pueden ayudarnos a incrementar como media un 37% la captación de nuevos clientes.

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2 respuestas a La opinión en Internet tiene precio

  1. MARÍA LAURA FERRUCCI. dijo:

    Coincido con Ud. en el último párrafo de su artículo. Los comentarios deben ser recepcionados por la propia empresa y servir a modo de evaluación de la misma. Haciendo especial hincapié en las criticas para poder solucionar los errores y fallas que se puedan detectar con la lectura de dichos comentarios. También apuntar a solucionar los reclamos que el cliente por la vía de internet realice.
    Soy de las personas que investigo y pido referencias. Influye en mí notablemente internet. Hago un promedio entre todos los comentarios y en base a ello, evalúo y resuelvo.
    Toda empresa, debe apuntar a ofrecer garantía del producto o servicio que brinde. Que ella sea efectiva, sea una realidad palpable y no un engaño para concertar una venta, despreocupándose luego de la responsabilidad que le cabe sobre el funcionamiento correcto del producto o servicio.
    LO IMPORTANTE ES SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. BUEN TRATO Y ATENCIÓN.

    Y POR SOBRE TODO: ” LA EMPRESA DEBE OFRECER GARANTIAS Y CONTROLAR QUE SE CUMPLA CON ELLAS”

    Cordialmente.

    María Laura Ferrucci.
    13/7/2011.

  2. Jaume Barris dijo:

    Todos los comentarios que se realizan sobre nuestra empresa deberían ser continuamente monotorizados y utilizados como una herramienta más de investigación de mercados. Internet por tanto se convierte en un campo de investigación para adaptar nuestros productos y servicios a las necesidades del cliente, a mejorar procesos y ofrecer un servicio personalizado y de calidad. Y las empresas deben interiorizarlo y sacarle todo el jugo posible entendiendo el mundo 2.0 como una estrategia importante y coordinada con el resto de acciones de marketing, tanto on-line como off-line, cosa que no se está haciendo en estos momentos

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