¿Porqué decimos fidelización cuando es otra cosa?

Fidelizar es la palabra de moda en el entorno empresarial, pero sin embargo son pocas las compañías que desarrollen verdaderos planes de fidelización de sus clientes, un poco más allá de considerarlos una fuente de ingresos recurrente.

Companías de telefonía, Internet, aseguradoras, bancos y energía nos machacan continuamente con cartas en las que nos transmiten su preocupación por nosotros sus clientes, pero sin embargo las mejores ofertas y las más atractivas son para captar nuevos clientes y a los que ya lo somos, como mucho, nos envían ofertas “ventajosas” cuyo único objetivo es conseguir que nuestra factura mensual con ellos sea cada vez más cuantiosa y además se les nota.

Pongo un ejemplo sufrido en mis propias carnes con una empresa de telefonía. Después de más de siete años con ellos, resistiendo ofertas de la competencia, llega a mis manos una oferta muy atractiva de un nuevo teléfono móvil, casi gratuito. Cuál es mi sorpresa cuando me dirigo a su programa de fidelización por puntos acumulados y veo que esa oferta casi gratuita para mi, como cliente, tiene un coste y además elevado.

Y no queda ahí la cosa. Realizo una llamada a su servicio de atención al cliente para informarme sobre la promoción y una voz muy anónima me dice textualmente: “esta oferta es únicamente para nuevos clientes y siempre son más atractivas que para los clientes que ya tenemos”. Mi respuesta fué “pues me muero de ganas de volver a ser un cliente nuevo para vosotros”

Lo dejé estar y esperé a finalizar mi contrato de permanencia y me puse en contacto con otra compañía competidora y firmé el precontrato para conseguir el móvil que deseaba. En menos de 24 horas los que no respondieron a mi aviso de abandonarlos dos meses antes, se pusieron en contacto conmigo y mejoraron la oferta. Y acepté.

Supongo que ellos estarán muy satisfechos, pero me permito introducir la siguiente reflexión. ¿Cuál es ahora mi sentido de la lealtad hacia esta Compañía? ¿Qué creen que hago cuando recibo un premio por ser cliente, cuando se que este no es la mitad de bueno y generoso que el que ofrecen a quién no lo es?. Todo el esfuerzo que realizaron para volver a captarme se lo podrían haber ahorrado viendo mi historial como cliente y tratándome como un activo más de la empresa.

Y eso si no me siento estafado, como cuando te ofrecen una tarjeta de crédito gratuita y al cabo de un año te llega una factura domiciliada y en paralelo una atenta carta diciéndote que han cambiado unilateralmente las condiciones por las que contrataste el servicio. Y así con un montón de empresas que además resultan ser grandes compañías que gastan miles de euros en promoción y fidelización.

Fidelizar pasa por hacer sentir al cliente un alto grado de satisfacción con los productos, los servicios  de la Compañía y que esta realiza un esfuerzo continuado por ofrecerte lo mejor, más alla de cartas “cariñosas” adjuntadas con la factura mensual.

Por supuesto que la fidelización del cliente tiene como objetivo la generación de ingresos recurrentes y que ese activo es uno de los más importantes de las compañías para su desarrollo futuro.

La fidelización del cliente es un proceso continuado,en el que, aparte de promociones, precios especiales, etc. también supone conocer nuestra opinión, detectar nuestras necesidades y preveer cuando los vamos a abandonar. Porque cuando damos este paso, ya no sirven las llamadas, ni las acciones y, en épocas de crisis” el degoteo de clientes puede ser mortal para la rentabilidad de las compañías.

Si realmente las empresas estuvieran convencidas de que su cuenta de resultados pasa por cuidar y mimar a sus clientes y que las ventas que conseguimos de ellos no son un objetivo, sino una consecuencia directa de procurar esta satisfacción, probablemente muchas cosas cambiarían.

En una época en que cambian las formas de comunicarnos, en las que más allá de la mera compra lo que todos buscamos son experiencias satisfactorias y que las marcas para ser apreciadas deben procurar ocupar un espacio emocional en la mente del cliente, más allá de considerarlo un valor transaccional, las compañías dejarían de gastar millones en publicidad hablando de “personas y experiencias” y se pondrían manos a la obra.

Porque el movimiento se demuestra andando y gran parte de la mala reputación de muchas empresas viene motivada por asentar en la mente del consumidor lo mal que tratan a sus clientes o las condiciones abusivas a que los someten una vez captados.

Menos publicidad “experiencial” y más hechos.

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6 respuestas a ¿Porqué decimos fidelización cuando es otra cosa?

  1. Yolanda dijo:

    Es más económico mantener un cliente, que conseguir nuevos. Un buen sistema de fidelización ayuda a conservar clientes.

  2. Jaume Barris dijo:

    Y uno malo… A que la fidelidad se reduzca, ya que el cliente queda al albur de una mejor oferta. La fidelidad tiene que ver con un sentimiento emocional de satisfacción con el producto y la marca. Si las acciones de la compañía no están alineados con la publicidad “humana” de la misma, la reputación de marca se resiente y sólo te quedan clientes, pero nunca fidelizados. Las compañías de telefonía son un buen ejemplo de esto.

  3. MARÍA LAURA FERRUCCI. dijo:

    Comparto en un todo los conceptos por Ud. vertidos en esta publicación. Con respecto a su historia, jamás se puede poner en duda su veracidad porque describe a la perfección la realidad.
    Empresas líderes en el mercado por su trayectoria pierden interés por conservar su prestigio. Consideran que una vez adquirido este, es perdurable en el tiempo e inalterable. No se dan cuenta que hay que trabajar día a día. Tener objetivos claros, una excelente planificación que se reflejará en la organización. Cumplir con el contrato bilateral que obliga a ambas partes a satisfacer sus necesidades e intereses, cumpliendo con lo pactado. El beneficio debe ser mutuo…Lo que casi siempre es olvidado por las empresas que quieren obtener solamente su rédito dinerario ofreciendo a cambio una contraprestación deficiente y defectuosa.

    MARÍA LAURA FERRUCCI.

  4. Jaume Barris dijo:

    En realidad son los sofismas del lenguaje empresarial. Fidelización tiene un componente emocional. Retención son las promociones, las tarjetas de puntos y los descuentos. Luego están los establecimientos de altas barreras de salida para que te sea difícil abandonar al producto y a la empresa. Lo malo es que todo lo metemos en el saco del concepto “fidelizar” que es mucho más cool.

  5. MARÍA LAURA FERRUCCI. dijo:

    Sí. Además los contratos siempre son de adhesión. Y las cláusulas más importantes están escritas en letras minúsculas. La relación contractual esta estipulada para beneficiar a una sola de las partes, la empresa.
    Eso, le generará a esta un perjuicio en cuanto a la inmigración de clientes se trata…Porque los empresarios no se dan cuenta que esa posición de desventaja que le asignan a sus clientes, es relegarlos a una situación de esclavitud, la que no es legal.
    El capitalismo de este mundo actual globalizado en que vivimos. Tiene normas de mercado bien definidas. Nos encontramos frente a un “Capitalismo sin fronteras” donde lo más importante son las relaciones comerciales, El estado, pierde relevancia. Es simplemente una identificación de personas por su política y ubicación geográfica. Las empresas multinacionales cobran una situación de privilegio. Imponen y hacen regir las reglas del mercado. Son grandes pulpos que se disgregan por infinidad de países con el único objetivo de obtener mejores costes. Siempre el ánimo de lucro despiadado es lo predominante.
    Es ahí, donde el cliente debe lograr obtener ventajas. Las cláusulas contractuales de dichas empresas tienden a ser universales. Allí se encuentra su falla. Generalmente violan leyes de los países. Y hasta se podría decir se contraponen con los principios de la Carta Magna, ley fundamental de
    cada Nación.
    Habrá púes que leer y conocer cada uno de nosotros la propia “CONSTITUCIÓN”,mejor dicho, la del país en que nos encontremos situados, residiendo.
    MARÍA LAURA FERRUCCI.
    20/7/11.

  6. Jaume Barris dijo:

    Se puede decir más alto, pero no más claro

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