CRM. Si no lo usas ¿Para qué lo quieres?

Los mercados cambian; aparecen nuevos competidores, nuevas tecnologías, nuevas formas de comercialización, pero es de una forma tan acelerada, tan solapada, que cuando el cambio se produce no podemos, no sabemos, o peor aún, algunos no queremos reaccionar. Si las cuentas de resultados caen, las bajas de mantenimiento se incrementan, las operaciones se alargan y el canal de distribución pide ayuda desesperadamente para incrementar sus  ventas, es que no vamos por buen camino.

No nos hemos dado cuenta de que el modelo de comercialización ha cambiado. Y como no lo percibimos, por lo tanto nosotros no cambiamos. Seguimos haciendo exactamente lo mismo, gestionando operaciones, realizando demos, visitando nuevos clientes… Un esfuerzo encomiable, pero continuamos perdiendo clientes y las operaciones se ralentizan. Y seguimos, seguimos, y los resultados bajan. Igual ha llegado el momento de replantearnos seriamente nuestra acción comercial.

¿Podemos dejar de pensar en nuestros clientes, en el sentido posesivo de la palabra, y empezar a pensar en los clientes de la Compañía? ¿Gestionamos únicamente clientes o vamos a conseguir nuevos? ¿Buscamos ofertas y promociones o seguimos pensando que esto devalua el producto? ¿Analizamos las acciones realizadas y buscamos un patrón de comportamiento, o vamos dando tumbos en función de los vaivenes de la acción comercial? Un distribuidor se queja y lo convertimos en una verdad absoluta. Y si por la presión no fuera poca, tenemos que entrarlo todo en un CRM.

¿No se adecua a tus necesidades? ¿Consideras que el proceso administrativo te resta operatividad? ¿Lo tienes todo en una hoja Excel a la que únicamente tú tienes acceso? ¿Para qué vas a introducir datos, si ya los tienes en tu mente? ¿Qué sentido tiene compartir información? ¿Y a mi qué más me da la información que necesitan los de marketing? No voy a perder mi tiempo de venta en conseguir una información que no considero importante, aunque lo sea para la empresa. Y mucho menos voy a introducirla en ese CRM que para lo único que me sirve es para que me controlen.

 Parece mentira, pero estamos asistiendo a nuevas formas de venta, de comercialización, de fidelización, y no somos capaces de reaccionar ante las nuevas tendencias. Nos paralizamos, nos estancamos, seguimos con los mismos ritmos, las mismas formas de hacer, de pensar… y poco a poco vamos perdiendo clientes,  ganando menos clientes nuevos y nuestras comisiones disminuyen.

Qué no me acordaba. Que las ventas van mal porque el mercado está como está y nuestro canal de distribución no vende. Curioso, porqué cuando las cosas estaban mucho mejor los que vendían eramos nosotros.

Tampoco percibimos que una de las mejores herramientas que nos pueden ofrecer a los comerciales para captar nuevos clientes y fidelizar a los que tenemos es precisamente ese CRM y que parte de nuestro éxito comercial puede depender de la información introducida sobre nuestros clientes. No únicamente para las acciones de venta, sino también para nuestros compañeros de marketing, obligados tanto como nosotros a intentar conseguir nuevos prospectos para revitalizar y ayudar a la acción comercial.

Probablemente todo el tono de este post sea excesivamente apocalíptico, pero estoy convencido que, en mayor o menor grado, estas situaciones, estas formas de pensar y actuar siguen existiendo. Es cierto que la acción comercial se ha burocratizado y que las nuevas tecnologías nos han hecho perder contacto personal con nuestros clientes y con el mercado. Pero también nos han aportado dinámicas que nos pueden ayudar a aumentar nuestras ventas incluso en periodos de depresión.

Así pues, ¿qué nos puede aportar un CRM? Por un lado nos permite centralizar toda la información sobre nuestros clientes, ayudándonos a encontrar nuevas oportunidades de venta nueva o concurrente, determinar cuanto esfuerzo podemos destinar a uno u a otro, segmentarlo por criterios para afinar y personalizar nuestras acciones comerciales, redefinir nuestros argumentarios de venta analizando las oportunidades perdidas, así comoorganizar nuestras acciones comerciales para hacerlas más eficientes y efectivas.

El éxito en la implantación de un CRM en gran medida nunca ha radicado en sus prestaciones o en su usabilidad, sino en que quien tiene que usarlo no lo ha considerado nunca una herramienta de trabajo y no se ha molestado en introducir datos, actualizarlos, analizarlos y actuar en consecuencia. ¿Para que vamos a perder el tiempo abriendo una ficha de un cliente potencial, si a este al final va a ser gestionado por uno de mis distribuidores, y lo único que importa es si me compra o no? Y por supuesto, si no compra hoy, para que vamos a molestarnos a volver a intentarlo dentro de un tiempo con otro producto u otro servicio. Y si lo pensamos… ¿qué información tengo sobre él para poder ofrecérselo con unas mínimas garantías de éxito?

Como mucho lo hemos convertido en una especie de agenda comercial, de avisos y alertas sincronizado con nuestro outlook. Y ni hablar del concepto de compartir información con otros agentes comerciales o con otros departamentos ¡Que triste pérdida de dinero y de tiempo hemos invertido en un CRM, para que no se use!

Esta entrada fue publicada en Crisis, CRM, Jaume Barris, Opinión y etiquetada , , . Guarda el enlace permanente.

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