La pandemia de los e-mails con copia a mil (Críticas Crónicas I)

Hace poco ha caido en mis manos un libro de apenas 150 páginas que habla de la importancia de la conversación entre profesionales como una herramienta importantísima de liderazgo, “The Talking Manager”, escrito por Álvaro González-Alorda, profesor de ISEM Fashion Business School y del Instituto de Empresa.

El autor sostiene que la tendencia a reemplazar las conversaciones por el envío de e-mails crea conflictos profesionales y genera ineficiencia estructural en la empresa. Todos tenemos claro los problemas que se derivan de la lectura de un mensaje mal interpretado o mal redactado y los conflictos personales y profesionales que se pueden producir.

Sin embargo es curioso constatar que en un mismo espacio reducido de trabajo, gente que podría hablar perfectamente cara a cara se limitan a enviarse e-mails, cuando todo el mundo sabe que es más rápido decir una frase que escribirla, y que además la podemos entonar y apoyar con gestos que diluyen cualquier mala interpretación.

Pero también hay otro fenómeno dentro de las compañías que es el envío de e-mails con copia a 1000 destinatarios. Y cuanto más grande es la compañía más acentuado es este fenómeno. Un e-mail con copia a muchos invita a la contestación, a dar la opinión, a rebatir, a apoyar y un pequeño comentario, una sugerencia o una toma de posición se convierte en una charla interminable en el que se acaba olvidando el mensaje original.

Y lo que es peor, es que hemos dedicado un volumen considerable de nuestro tiempo de trabajo a leer, a participar y a pensar en algo que, en muchas ocasiones, resulta irrelevante. Dejamos de centrarnos en el trabajo que estamos realizando y pasamos horas pendientes del maldito e-mail. Y si en los destinatarios están mandos directivos, esto puede convertirse en un infierno.

La toma de decisiones se transforma en una asamblea perpetua, en la que todo se retrasa, todo se discute, todos aportan, todos destruyen, todos intervienen, y nos volvemos ineficaces. 

Ante esta situación, y que se produce en muchas compañías, la solución es protocolarizar las comunicaciones entre los empleados de la empresa. Algo tan sencillo como establecer que los destinatarios que figuran en el “Para” de nuestro e-mail son a quienes se les invita a contestar, y los que figuran en la copia sólo están a título informativo. Lo ideal es que el sentido común y el pundonor profesional ya limitara la lista de destinatarios a los mínimos imprescindibles y que sustituyéramos los correos por las conversaciones siempre que se pueda.

Pero tampoco podemos obviar que estamos hablando de personas. Con su personalidad, sus miedos, inseguridades, ambiciones y ego. Al fin uno se pregunta ¿Es necesario un e-mail de trabajo con copia a multitud de destinatarios? Y si la respuesta es negativa… ¿qué nos lleva a hacerlo?

Supongo que todo depende de la propia posición en la empresa. Se me ocurre que no es lo mismo si eres un trabajador, un mando intermedio o un directivo. Si eres un trabajador o un mando intermedio esto se puede producir por dos razones principales.

La primera sería diluir la responsabilidad o el tomar decisiones. Si se comparte y todos dan su opinión, muchas veces lo que buscamos es que alguien asuma nuestra propia irresolución y la ocultamos bajo un modelo colaborativo-informativo. No decisión, no responsabilidad.

La segunda podría ser para tangibilizar un pequeño éxito, un logro, difundiéndolo, en una escasa esperanza de reconocimiento profesional y alguna retribución futura. Pero tampoco es una solución; siempre hay alguien que dice que se podría hacer mejor, otro que no está nada de acuerdo, otro que opina que no aporta nada. Y ahí llegamos a la inoperancia total. Un e-mail se ha convertido en un chat interminable, en un concurso deprimente de destacar frente a los superiores. Pero ahí prima la condición humana sobre la necesidad empresarial, y poco podemos hacer si no existe una normativa clara sobre la comunicación a través del e-mail.

Claro, que también están los directivos. El uso de e-mail con copia a mil es la tangibilización de su autoridad, que no liderazgo. En muchas ocasiones el mail se convierte en el instrumento, como afirma Álvaro González en el libro que nos ocupa, para evitar el conversar cara a cara con las personas de su equipo, dirigir “disparando e-mails desde la distancia como un francotirador”, lo utilizan para dar instrucciones, imponer posiciones  y reafirmar su propia posición dentro de la Compañía. Eso, si no fomentan inconscientemente estos debates interminables, en los que pueden ejercer de privilegiados espectadores, moderadores, arte, parte y juez. Pero es que en este tipo de conductas la naturaleza humana es la dominante.

Podría alguien decirme que la ventaja es que se democratiza la información y se fomenta la comunicación vertical y horizontal. También es cierto y probablemente este no sea un post políticamente correcto. Únicamente una reflexión: ¿En tu empresa no pasa esto? ¿Y tú que opinas?

Esta entrada fue publicada en Comunicación, Jaume Barris, Management, Marketing, Opinión y etiquetada , , , , . Guarda el enlace permanente.

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