¿Calculamos el ROI en las redes sociales?

El retorno de la inversión, o también conocido como ROI, es uno de los grandes pilares para la medición de campañas y acciones de marketing, y resulta fundamental para saber si nuestra estrategia está funcionando o no. El ROI en definitiva mide la eficiencia de nuestras acciones en base a establecer la diferencia entre lo que invertimos y el retorno que obtenemos con las acciones realizadas.

ROI=(beneficio obtenido-inversión)/inversión, en el que el resultado se expresa en un tanto por ciento. Sin embargo, algo tan fácil y sencillo a priori no nos sirve tanto para calcular la eficacia de nuestras acciones en social media. ¿Estamos de acuerdo en que las redes son un canal de comunicación y conversación con nuestros clientes y obtener clientes potenciales? Pero también sabemos que su objetivo es la fidelización, la prescripción o recomendación, para acabar convirtiéndose en un futuro en una hipotética venta.

Por otro lado las redes sociales contribuyen de forma muy directa a fortalecer otros conceptos marketinianos como son el reconocimiento de marca (en este caso a través de la reputación social). Todos ellos son conceptos que difícilmente podemos cuantificar en unidades monetarias. Tenemos claro lo que invertimos en la construcción de nuestras redes sociales, pero no lo está  tanto que valor determinamos a estos elementos “intangibles”, pero también vitales para la Compañía. En definitiva ¿Cómo valoramos monetariamente nuestro grado de influencia en la red?

Al referirnos al concepto “retorno” en la red estamos hablando de un concepto flexible y tenemos que asignarle un valor (traducido en moneda). Y aquí reside la dificultad. ¿Cuánto vale un follower en Twitter, un fan en Facebook, un suscriptor en nuestro blog, o un comentario positivo sobre  nuestra empresa por parte de un blogger?

A priori nuestro retorno tiene que depender de los objetivos que nos hayamos marcado y asignarles un valor. Si el objetivo es conseguir una gran base de fans en nuestra página de Facebook, nuestro “beneficio” tiene que ser la cantidad y calidad de estos followers que hemos sido capaces de atraer. Por ejemplo no cuantificar empleados de la propia compañía, amigos sin relación directa con nuestro core de negocio y considerar únicamente aquellos followers que deseemos, segmentando por edad, zona geográfica, puesto de trabajo o categoría laboral. No todos los fans valen lo mismo, y esto debemos tenerlo muy en cuenta. Un punto de referencia para asignarle un valor nos lo puede dar el valor que otorgamos a una oportunidad de venta obtenida en campañas on-line, por ejemplo.

Y sobre estos aplicar un porcentaje económico como podríamos hacer sobre un lead. ¿Y este porcentaje? También dependerá del producto y servicio que comercializemos, de su valor, de su recurrencia, de su periodicidad.

En definitiva, debemos realizar una tarea de análisis profundo sobre que acciones estamos realizando en cada momento en las redes sociales, determinar el valor que les queremos asignar y estar muy atentos a cuantas de estas acciones se traducen en positivas frente a los objetivos marcados. Eso sí, recordando en todo momento que la venta, venta, puede quedar muy a medio y largo plazo.

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