Buscar clientes para nuestros productos; crear productos para nuestros clientes

Todo manual de management que se precie nos dice que tenemos que estar atentos y responder en todo momento a aquello que nos piden nuestros clientes, y que esta tendría que ser la base para concebir y sacar al mercado nuevos productos. Esta afirmación, que no admite réplicas bajo riesgo de ser despedido por no estar alineado con la “estrategia” de la empresa, tiene un punto de esquizofrenia que debemos tener en cuenta.

En el mundo del ERP y del software de gestión empresarial, esta afirmación no ha de ser necesariamente tomada como un mandamiento de nuestra bíblia del buen management. En muchos casos, el hacer demasiado caso del cliente, nos puede llevar al desastre más completo.

Dicho esto, parece claro que lo importane es “buscar clientes para nuestros productos”. Esto significa que debemos cambiar la mentalidad de todos aquellos que participan en el proceso de creación de nuevos productos, especialmente de nuestros equipos comerciales.

¿Y eso a qué es debido? En numerosas ocasiones, cuando se propone un nuevo producto, una nueva funcionalidad innovadora en el producto existente, escarbando un poco, generalmente por detrás aparece la frase de alguno de nuestros clientes o clientes potenciales, y si trabajamos con canal, de nuestros distribuidores: “el producto me encaja, pero si tuviera la funcionalidad “n” sin ningún género de dudas lo adquiríamos”.

Muchas veces, esa funcionalidad está más marcada para conseguir una oportunidad de venta concreta, que por la posibilidad de llegar a un mayor número de clientes potenciales. Claro, que si seguimos con esa dinámica, con cada nuevo cliente “especial” nuestro producto necesitará una nueva funcionalidad, otra característica, incorporar un nuevo módulo.

Y probablemente todas ellas estén razonadas, sean necesarias y beneficiarán a un cliente. Seguro que nos resultará más fácil cerrar esa venta… pero ¿áportará un mayor beneficio a nuestro producto?. Y aún más ¿Tenemos necesariamente que escuchar a nuestro cliente?

Primero, pensemos que nuestros clientes no piensan en términos de beneficio de mercado, sino en términos, muy legítimos, de que beneficios les aporta a ellos. Puede parecer racional, pero incorporamos una funcionalidad pedida por un cliente, que pensamos que a otros clientes les puede resultar útil; luego otro cliente, y luego otro, y así sucesivamente. Y antes de que nos demos cuenta tenemos un producto que es como un mostruo multiforme surgido de la galería Marvel.

Con esa filosofía al  final conseguimos un producto “MONSTER”. Nació fácil y usable y a fuerza de introducir funcionalidades requeridas en función de los deseos de nuestros clientes, acaba siendo un producto con muchas funcionalidades y no especialmente bueno en ninguna.

El problema es que, si bien el producto empieza a ser bueno para aquellos clientes que solicitaron esas nuevas funcionalidades, a fuerzxa de incorporar las demandas de otros acaban volviéndose pesados, lentos y poco intuitivos. A la larga no resulta interesante para nuevos clientes, encajará menos y acabaremos por dilapidar nuestro vector de crecimiento.

Otro caso que se puede dar es el crear un producto “TONTO”. Podemos considerar crear una verticalización de nuestro producto, a partir de una buena idea de negocio que podemos construir de la mano de un cliente emblemático, que se comprometa a adquirir y usar este producto (que no deuja de ser un producto a medida). Una vez construido, vemos que intentamos encajarlo con nuevos clientes de este sector y no hay manera. ¿Razón? Hemos considerado a nuestro cliente como un “cliente representativo del mercado” y acabamos construyendo un producto que vale mucho más de lo que es y que además nadie quiere.

La clave no está en diseñar el produycto ideal para un cliente (es decir, construirlo como él quiere) sino en crear un producto excelente que puedan usar un gran número de clientes. La diferencia está en abordar el diseño de nuevos productos en función de las necesidades expresadas (deseadas) y las necesidades observadas (reales). No se trata de construir programas de gestión más complejos, con mayores funcionalidades, sino en hacerlos más sencillos, con las funcionalidades ajustadas a las necesidades y todo ello… de forma excelente.

Tampoco se está defendiendo el no escuchar al cliente. Pero si hacerlo con criterio y dilucidar si esa propuesta que nos ha llegado del Departamento Comercial o de nuestro Distribuidor certificado responde más a la necesidad de cerrar una operación de venta que a una visión global y a medio plazo de las necesidades del mercado.

Cualquier nueva funcionalidad  o nuevo producto debe construirse siempre junto a nuestros clientes, pero estos no deben ser en ningún caso los agwentes para crear un catálogo de funcionalidades y requisitos que sea la suma de  todas las necesidades expresadas por ellos, sino la intersección de las mismas. Identificar necesidades comunes y repetidas y descartar las particularidades, por muy importante que sea ese cliente.

Los clientes son importantes, debemos escucharlos, debemos atenderlos, debemos satisfacerlos, pero ojito con hacerles demasiado caso.

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