La crítica sin respuesta nos mata como marca

Uno de los peligros a los que se han enfrentado tradicionalmente las marcas es el de las quejas y críticas, tanto de sus clientes como de quienes no lo son. También es cierto que la mejor publicidad y la más efectiva para una compañía es aquella que se deriva de los comentarios positivos de sus clientes. El llamado boca a boca fomenta la recomendación de nuestros productos y servicios a otros clientes potenciales.

Es lo mejor que nos puede pasar. En el colmo de la perfección del modelo ya no tendríamos que buscar nuevos clientes; serían ellos los que nos vendrían a buscar a nosotros. Pero también tiene su aspecto claramente negativo y una queja, debidamente propagada puede afectar de manera notable a nuestra reputación de marca.

Si hece posocs años, esto ocurría, pero de manera aislada, ahora ya no es cierto. Hasta hace poco la comunicación de la empresa era bastante unidireccional y nuestros clientes pocas veces podían encontrar un canal por donde vehicular y hacer llegar sus comentarios negativos. Con la irrupción de Internet y las redes sociales esto ya no es así. Y muchas marcas lo han notado en sus propias carnes, no tan sólo por la facilidad de transmisión viral que ofrecen las redes sociales, sino también por la torpeza con que se han gestionado en un medio de comunicación novedoso para el entorno empresarial.

Internet se ha convertido en la mayor  fuente de información y al que accedemos todos para saber sobre un producto, un servicio o una compañía antes de entrar en contacto con ella. Intentamos saber si el producto es realmente tan bueno como lo venden, si han tenido algún problema con el servicio que han ofrecido, o simplemente para tener una visión panorámica antes de adquirir ese producto o servicio.

Es en este nuevo entorno cuando las empresas no deben perder de vista en ningún momento la gran viralidad que tiene una opinión negativa. Recordemos que una opinión positiva tarda cierto tiempo en ver la luz y por efecto viral una persona se la cuenta a no más de cinco. En cambio las negativas salen mucho más rápidamente a la luz ya que ahí estamos dispuestos a contárselo a un mínimo de diez personas. Es como una gripe altamente contagiosa, aunque tampoco deja de ser una cuestión meramente antropológica, por la que somos más tendentes a expresar nuestras críticas y descontento que a comentar si estamos satisfechos con cualquier cosa. En definitiva, algo tremendamente humano.

Es por eso que las marcas deben esforzarse al máximo en detectar y vehicular rápidamente las críticas vertidas, con el objetivo de escalrecerlas, dispersarlas y atajarlas antes de que se difundan. La mejor manera es también utilizar las redes sociales para crear un canal de comunicación directo con nuestros clientes, enteramente bidireccional y basado en la transparencia y la sinceridad.

Es necesario crear el clima en que nuestros clientes se sientan cercanos a nosotros, demostrarles que estamos atentos y receptivos a sus opiniones y comentarios, a sus gustos, a sus preferencias y que además, les estamos agradecidos por ser nuestros clientes, por confiar en nosotros y por tener la deferencia de expresarnos sus opiniones.

Y eso no es una política empresarial. Es una nueva mentalidad basada en un eje sobre el que gira toda nuestra actividad: el cliente. Y además tenemos que creérnoslo. Y si no lo hacemos así, tarde o temprano nos van a pasar cuentas. ¡Estaremos muertos!

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