Atención al cliente, CRM y estrategia empresarial

Para las compañías es fundamental la retención y fidelización de su cartera de clientes y una de las herramientas más importantes para conseguirlo es precisamente el departamento de atención al cliente. Un departamento en el que es fundamental un servicio profesionalizado y de calidad, personalizado al máximo posible y que, a través de él, ofrezcamos el máximo valor a nuestros clientes.

Con la irrupción del cliente social, una nueva tipología de cliente más exigente, más selectivo y con acceso a mayor información y poder de difusión, el CRM se convierte en una herramienta de primera maginitud para poder diseñar una estrategia más allá de la resoluciñon de dudas e incidencias, basada en el engagement con el cliente y en establecer una relación beneficiosa, tanto para la compañía como para el cliente.

Queriendo o sin querer, el cliente es en estos momentos el centro en el que debe girar nuestra estrategia empresarial. La  relación con el cliente ha dejado de ser mayoritariamente transaccional y cada vez más deriva en una interacción continua con la marca, más ágil, más efectiva y también más enriquecedora en cuanto se expresan opiniones, se transparentan críticas y se aportan sugerencias.

El incoporar el CRM dentro del área de atención al cliente nos permite captar todo este volumen de información y democratizarlo al compartirlo con otros departamentos de la compañía (desarrollo de producto, I+D, comunicación, marketing, ventas…). Una correcta gestión de esta información nos permitirá adecuar nuestros procesos y servicios a las demandas de nuestros clientes, desarrollar nuevos productos, detectar nichos de mercado poco explotados, mejorar nuestra comunicación y ganar eficacia y eficiencia en todos nuestros procesos de negocio.

Las redes sociales además han cambiado la unilateralidad de nuestra relación con los clientes y, en este cambio de escenario es de vital importancia escuchar, conversar y persuadir a nuestros clientes, ofrecerles soluciones y aportarles información que valoren, convirtiéndolos en estandartes de nuestra marca, nuestros emisarios frente al mercado.

Nuestros clientes ya no son importantes. Son vitales para nuestro éxito empresarial, para diseñar nuestras estrategias y el CRM puede ser la herramienta que nos asegure la correcta gestión de este nuevo escenario de relación con nuestros clientes.

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4 respuestas a Atención al cliente, CRM y estrategia empresarial

  1. facfedmar dijo:

    ¡Muy bueno! Es totalmente cierto, y casi dramático para empresas más “ortodoxas”, el cambio que las redes sociales están generando. Hay que empezar a repensar el CRM y en especial las herramientas que se usan. Es la única forma de adaptarnos al cambio y poder continuar usando esto que tanto provecho da.

  2. Lynyrdrider dijo:

    Las redes sociales darán provecho, pero no únicamente tendremos que repensar las herramientas de gestión de nuestros clientes. También deberemos cambiar nuestros conceptos de comercialización y de venta tradicional para obtener el máximo aprovechamiento de un fenómeno que ha venido a quedarse.

  3. facfedmar dijo:

    ¡Adhiero! El cambio que estamos viviendo es profundo. Entonces vamos a tener que replantear progresivamente todo.

  4. Lynyrdrider dijo:

    En efecto. Y esta va a ser la dinámica del cambio continuado, no únicamente en las herramientas, sino también en la mentalidad.

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