Perder en un minuto el trabajo de meses

Un buen servicio de Atención al Cliente es fundamental para la retención y la satisfacción de los mismos, máxime cuando a cada día que pasa su lealtad a las marcas decrece a pasos agigantados. En ello, por supuesto, influyen la eclosión de las redes sociales, su grado de poder e influencia sobre las empresas, su rechazo a la publicidad intrusiva y a su exigencia a mantener un diálogo con las marcas.

Hasta aquí todo correcto. Pero la verdad, la auténtica verdad es que muchos clientes se pierden por insatisfacción del producto o servicio que se les ofrece, por muchas barreras de salida que se les ponga. La realidad es que el mayor riesgo que tenemos para perder a un clientes, es cuando este tiene un problema, quiere que se lo solucionen y debe ser ahora. Dicho de otra manera, nuestros clientes pueden tener de todo, menos paciencia.

Y además, por muchas redes sociales, foros y otros medios de comunicación que pongamos a su disposición, para ellos el medio más rápido y eficaz para recibir una respuesta a su problema es… ¡el teléfono!

Al menos eso es lo que afirma un estudio realizado por American Express sobre el Servicio de Atención al Cliente en Estados Unidos. Su conclusión no admite discusiones: el 90% de los usuarios con un problema quieren hablar con una persona directamente, encontrar un interlocutor directo.

Además, en una encuesta realizada por Ifbyphone Inc confirmó que el 84% de los clientes consideraban que el tiempo medio de respuesta a su llamada no podía ser mayor a 60 segundos.

Ante ello el reto de las empresas es mostrarse lo más cercanas y accesibles a sus clientes, sin dilatar tiempos de espera ni aumentar los trámites para que atiendan sus peticiones. Y contra lo que puede parecer, no hablamos de rápidez. Estamos hablando de eficiencia y una cultura corporativa orientada totalmente al cliente.

Para conseguirlo debemos responder a los clientes en tiempo real y solucionar su problema, si ello es posible, en el acto. Cuanto más eficientes seamos en este punto clave mejor valorados seremos por nuestros clientes e incrementaran nuestra reputación corporativa.

También es necesario adecuar nuestros procesos a esos mismos clientes. Si prefieren la llamada telefónica o personarse directamente en nuestras oficinas, debemos asegurarnos de que estas líneas están disponibles en todo momento y que disponemos del personal suficiente para atender a estos clientes.

Por último, tampoco podemos dejar de contemplar la creación de nuevos canales de comunicación, para atender a nuestros clientes, establecer contacto con clientes potenciales, al tiempo que  mostramos una mayor cercanía a ellos y potenciamos el engagement.

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2 respuestas a Perder en un minuto el trabajo de meses

  1. MARÌA LAURA FERRUCCI dijo:

    Estimado Jaume, como siempre muy interesante tu nota. Considero que se debe diferenciar bien las empresas de que se habla, dado que sus estructuras difieren unas de otras, ello va a incidir en la llegada al cliente que tiene cada una de ellas. En mi caso, es la venta directa (Cosmètica) y por tanto mi contacto no es tan cercano a la empresa lo que ocasiona dificultades en mi relaciòn con los clientes en cuanto a forma e inmediatez se trata………………..LO MAS IMPORTANTE: ES LA CAPACITACIÒN DEL PRESONAL(Segùn mi opiniòn). Ello les otorgarà soltura y seguridad y abrirà sus mentes para aportar soluciones. UNA VEZ OBTENIDO EL CONOCIMIENTO, SE FACILITAN LOS PROCESOS Y SE LOGRA EFICIENCIA Y CELERIDAD…..Me gustan sus notas y comentarios. . MARÌA LAURA FERRUCCI. . 20/11/2012.

  2. Lynyrdrider dijo:

    María Laura, como siempre un placer leer tus comentarios, que aportan un alto valor. Muchas gracias por todas tus aportaciones

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