Sacando partido al telemarketing

Errores del telemarketingEn un momento en que las campañas de e-mailing han perdido efectividad debido al spam y a la falta de microsegmentación de las campañas, otras formas de captación de oportunidades tienen una especie de renacimiento. Ese es el caso del telemarketing, tanto el referido a la venta como el de gestión de visitas comerciales. El problema es que en el seno de las empresas, el telemarketing se ha percibido como una tarea de bajo valor, que ha recaido tradicionalmente en becarios y secretarias comerciales, sin una formación específica sobre la actividad y realizada muchas veces más por obligación que por convicción. No nos engañemos ¿a quién le gusta pasarse el día al teléfono, repitiendo el mismo mensaje?

Pero en estos momentos es fundamental que nuestro equipo de telemarketing esté lo más capacitado posible para obtener el máximo rendimiento y resultados de está técnica que no ha perdido vigencia y poner en valor el esfuerzo y la dificultad que entraña. Una llamada mal iniciada puede hacernos perder el interés del cliente y que nuestro objetivo no se cumpla.

Por ello me atrevo a realizar un pequeño decálogo de “errores” que solemos cometer cuando iniciamos una campaña de telemarketing.

1.- Elimina de tu vocabulario la palabra “venta”. Implica que llámamos para obtener algo directamente. Es probable que nuestro interlocutor desconecte automáticamente al oir la palabreja. Se le llama (no sabemos en que momento) y es para venderle. Por supuesto que sí, pero no seamos tan directos. Tenemos que encontrar la manera de captar el interés, a través de buscar un valor que realmente interesa a este cliente potencial o real a que estamos llamando. La palabra venta está prohibida, y más al inicio de la conversación.

2.- No dilatemos conversaciones que no llevan a nada. Nos ocurre cuando nos presentamos y/o presentamos a la empresa y el producto. Sin darnos cuenta estamos soltando un rollo con dejes egocéntricos e intentamos impresionar con la gran empresa que somos. A nuestro potencial eso a priori no le interesa nada y probablemente estemos hablando ya con una pared. Intentemos hablar de sus intereses, descubrir sus necesidades y aportarles una solución.

Y ojito. Tampoco abusemos de la técnica de hacer preguntas para que nos contesten afirmativamente, para que cuando hagamos la propuesta de venta o concertación se sientan obligados a decir que si. Ya no funciona, por trillada y, entre nosotros, cutre.

3.- No apoyemos nuestro inicio en que “le hemos enviado un e-mail” o si “le ha llegado nuestra carta”. Es simple, es fácil y no requiere una preparación previa para contactar con el cliente. Si no se acuerda, ya empezamos mal. Y si se acuerda, ya sabe cual es nuestra propuesta y probablemente tenga decidida su respuesta, generalmente el tan manido “no me interesa”. Iniciemos la conversación de forma abierta, apuntemos los argumentos de ese e-mail que le hemos enviado y preparémonos para navegar en una conversación que no está cerrada de antemano.

4.- Nuestra vida personal no le importa a nuestro cliente. Son muchos los comerciales y teleoperadores que en un alarde de empatía comentan con sus clientes aspectos personales y profesionales, y como una de las cosas que más nos gustan es hablar de nosotros, pues como que lo alargamos. No sabemos quien está al otro lado del teléfono. ¿Qué nos hace pensar que a esa persona les interesa para algo nuestra visión cosmogónica de la vida? Al cabo de dos minutos el cliente desconecta o peor, ha perdido el hilo de cuál es el motivo de nuestra llamada. Empeticemos, pero que eso no dure más de 20-30 segundos. Más es soltar un rollo que no augura un buen resultado. Todo en su justo equilibrio.

5.- Rebatir las objeciones. Es lo que nos encontraremos frecuentemente en el transcurso de una llamada. Hemos de estar atentos, presentar soluciones a cada una de las objeciones y argumentadas. Esto pasa por escuchar atentamente al cliente, no echar pelotas fuera ante una objeción y buscar una propuesta efectiva a esa objeción.

6.- Yo me ciño a las instrucciones. Tener un guión previo para cualquier acción de telemarketing es un punto de partida indispensable. Pero no ha de ser un modelo rígido. Lo hemos de adaptar a nuestro vocabulario, nuestra forma de ser, tenemos que potenciar la capacidad de cambiarlo sobre la marcha y hacerlo nuestro. Es la única manera de transmitir convencimiento al cliente.

¿Fácil? Para nada, por ello tenemos que dar valor y reconocimiento a una actividad realmente complicada y muy poco valorada internamente por las empresas.

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2 respuestas a Sacando partido al telemarketing

  1. Pero en estos momentos es fundamental que nuestro equipo de telemarketing esté lo más capacitado posible para obtener el máximo rendimiento y resultados de está técnica que no ha perdido vigencia y poner en valor el esfuerzo y la dificultad que entraña. Una llamada mal iniciada puede hacernos perder el interés del cliente y que nuestro objetivo no se cumpla.

  2. Las investigaciones muestran que un incremento del 5 por ciento en la retención del cliente produce un beneficio, en términos de valor neto actual, de entre el 20 y el 125 por ciento. Aunque muchos gerentes están ahora familiarizados con estos hechos, nuestra investigación muestra que pocos conocen el impacto económico de la retención en su propio negocio. Algunos gerentes pueden conocer su tasa de retención de clientes pero no logran entender de qué manera los cambios en esta tasa impactarían sus ganancias. Pocas compañías segmentan su base de clientes por “valor de por vida”. Como resultado, no pueden adoptar estrategias adecuadas de retención y adquisición.

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