El core en la venta de ERP son los servicios

Servicios TecnologicosLa venta de un ERP siempre  va mucho más allá que la mera oferta de la solución de gestión y las licencias de uso. El avance de las tecnologías de la información han permitido generar soluciones básicamente standarizadas con una alta capacidad de adaptación a las necesidades de cada cliente, al tiempo que se han reducido los precios de adquisición y actualmente existen en el mercado numerosos ERP’s que se ajustan a la capacidad de inversión de micropymes, pymes y medianas empresas.

Es por ello que, si estás buscando distribuir un ERP tienes que asegurarte que servicios son los que se arroga el fabricante y cuales son los servicios de valor añadido que recaen en tu área. Es importante conocerlos porque los servicios que se generan alrededor de una solución ERP pueden suponer el hasta el 70% sobre el precio global de la solución. Pero es que, además estos servicios, son los que te permiten recurrencia en la venta y marcan el grado de fidelización de los usuarios.

Cómo es lógico cada fabricante tiene diferentes políticas de venta y disponen de servicios generales y de valor para atender a todos los usuarios. En algunos casos estos servicios los presta en exclusiva el fabricante o bien permite que el distribuidor los ofrezca, quedando el fabricante en segundo plano y ofreciendo aquellos servicios que el distribuidor, por capacidad técnica, de estructura o de modelo de negocio no quiere asumir o no puede ofrecer. Lo cual es importante porque de esta manera el usuario siempre queda cubierto en sus necesidades

Por esta razón el distribuidor tiene  que ser muy consciente cual es su recorrido en el desarrollo de los servicios, tanto si los productos son on-premise o en cloud, especialmente si las soluciones de gestión entran dentro de esta segunda categoría.

Los servicios a ofrecer se pueden clasificar en cuatro categorías: pre-instalación, instalación y puesta en marcha, servicios post-instalación y servicios recurrentes.

Pre-instalación. Generalmente son aquellos que se denominan de consultoría-asesoría. Este servicio tiene como objetivo acompañar al cliente a planificar la implantación del ERP para que esta se desarrolle con los mínimos problemas y en el mínimo tiempo posible. La complejidad de la consultoría irá determinada por las propias necesidades del cliente. De esta forma se abordan fases de implantación, se evalúan las necesidades de parametrización de la solución, los requisitos de hardware, los periodos de formación sobre la aplicación y se abordan los costes que generan, que siempre están separados de lo que es la pura venta de la aplicación y las licencias. De todo ello tiene que salir un presupuesto global de adquisición y puesta en marcha del ERP, eliminando con ello los costes ocultos asociados.

Instalación y puesta en marcha. Es realmente en este apartado donde esta realmente el negocio del distribuidor. Es aquí donde debemos prestar más atención al apoyo que se recibe por parte del fabricante. En esta línea el que el fabricante ponga a disposición del distribuidor diversas herramientas de programación es lo que marcará la diferencia y denotará el esfuerzo de este por poner en manos de los partners las herramientas necesarias para poder ofrecer los servicios de valor añadido que son los que en realidad satisfacen las necesidades de los usuarios.

Con herramientas de programación nos referimos desde importación y exportación de bases de datos para el siempre crítico proceso de migración de datos a herramientas que permitan acceder y modificar bases de datos y tablas de la misma, para poder parametrizar la solución ERP a las casuísticas, necesidades y requerimientos de cada cliente. Cuanto mayor sea el acceso al código de la aplicación por parte del fabricante mayor será la posibilidad de servicio que puede ofrecer el distribuidor.

Junto a estas herramientas también deberemos asegurarnos cual es el apoyo y colaboración del fabricante en aquellas instalaciones que, por su complejidad o por la propia capacidad del distribuidor, precisen de un conocimiento avanzado o la intervención de especialistas en el producto. La conjunción de herramientas de programación y grado de compromiso del productor del ERP será la medida que tendremos que considerar.

Además, si somos especialistas en verticalización, deberemos estudiar detenidamente hasta que punto el fabricante permite la posibilidad de realizar desarrollos a medida sobre la propia aplicación standard e incluso la integración de otras aplicaciones o módulos externos, bien sean del propio distribuidor o de otros fabricantes.

A partir de la puesta en marcha, queda por resolver todos los servicios referentes a formación de los usuarios, servicios de mantenimiento y atención al cliente. No todos los fabricantes existentes permiten que los servicios de mantenimiento y atención al cliente queden en manos del distribuidor y prefieren realizarlos por sí mismos. En otros casos algunos fabricantes asumen estos servicios hasta que el distribuidor genera una masa crítica de clientes que les permita generar un servicio rentable.

En definitiva, cuando debamos elegir con que fabricante trabajaremos deberemos analizar muy detenidamente los servicios cedidos,  el apoyo técnico que se concede y las herramientas de programación que ponen a nuestra disposición para ir más allá de la venta del producto y las licencias, y que es en definitiva lo que permitirá al distribuidor generar negocio recurrente y sostenible en el tiempo.

En otras palabras, valoremos detenidamente el grado de libertad que el fabricante nos da para poder ofrecer servicios de valor añadido alrededor de sus aplicaciones de gestión.

 

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3 respuestas a El core en la venta de ERP son los servicios

  1. Carlos Gadir dijo:

    Hasta llegar a que sea el distribuidor el que implante y el fabricante únicamente realice labores de soporte técnico para la implantación.

  2. Lynyrdrider dijo:

    Gracias por tu comentario. Ya existen fabricantes de ERP que el fabricante cede todos estos servicios al distribuidor, principalmente por la proximidad de este al cliente, que genera una mayor confianza a las empresas, y que el desplazamiento del equipo técnico del fabricante puede llegar a encarecer de forma tremenda la implantación del ERP. Otro tema es la tentación de algunos fabricantes por asumir aquellos servicios de más valor, tanto monetario como añadido. Creo que el fabricante tiene que ser un soporte en conocimiento y en cobertura de marca para el distribuidor, pero ha de ser el partner el que ofrezca los servicios de implantación, y más en un mercado tan “local” y fragmentando como es el de nuestro país.

  3. Carlos dijo:

    Nosotros mismos trabajamos así, y como además no cobramos por las licencias, los servicios pasan a ser el principal foco de negocio de nuestros partners.

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