El Servicio de Atención al Distribuidor es vital para la excelencia

Atención al distribuidorUno de los aspectos claves en el proceso de elegir fabricante para vender software de gestión es el saber si este dispone de un buen SAD (Servicio de Atención al Distribuidor) como eje de la política de apoyo a los partners certificados.

Más allá de la excelencia del producto o del reconocimiento de marca, la apuesta por parte de los fabricantes de ERP por implantar un Servicio de Atención al Distribuidor es el mejor rasgo sintomático de que la empresa apuesta decididamente por su canal de distribución como medio de crecimiento y de llegar al máximo número de clientes posibles, al tiempo que se asegura que sus clientes reciben los productos y servicios con las máximas garantías de profesionalidad, rapidez y eficacia.

Pero ¿A qué nos referimos cuando hablamos de un servicio de Atención al Distribuidor? Nos estamos refiriendo a un equipo de profesionales cuya misión es facilitar, ayudar y apoyar al canal de distribución a la consecución, no sólo de los objetivos de venta, sino también a ofrecer el mejor servicio a los clientes. En esta línea, algunos fabricantes de ERP tienen establecido este servicio de forma totalmente personalizada y exclusivo para sus partners.

Su importancia y razón de ser se basan en tres premisas básicas: Acompañamiento y asesoramiento al distribuidor en sus primeras operaciones como partner, ayuda en los procesos críticos de implantación del ERP en las instalaciones de los clientes y cobertura en aquellos items del servicio en el que el distribuidor carece de la suficiente experiencia. En definitiva es tratar de conseguir la mayor excelencia, tanto en el proceso de implantación del ERP como en el de parametrización y en el desarrollo del ciclo de vida de la solución de gestión.

En el primer caso, porqué es del todo necesario que el fabricante dedique parte de sus recursos a que el nuevo partner desarrolle su actividad comercial y técnica desde el primer día después de su certificación. Independientemente de su preparación comercial y técnica y el haber pasado por los distintos estados que supone todo proceso de certificación, la realidad del día a día se impone, tanto en el proceso de venta como en el de implantación y surgen dudas, casuísticas determinadas e incidencias que pueden superar las capacidades adquiridas por el partner y precisan del total apoyo del fabricante.

Este aspecto es vital. Muchos fabricantes se quejan de que después de los esfuerzos de reclutamiento de nuevos partners, los recursos dedicados a su formación y certificación e incluso de la facilitación de leads para ayudar al despegue del nuevo partner y las expectativas que se han generado alrededor del mismo, los resultados muchas veces son decepcionantes y el partner abandona la distribución del producto uno o dos años después de su incorporación al canal.

Muchas veces este abandono viene motivado por los fracasos que se puedan generar en las primeras operaciones de venta e implantación del ERP. Para un distribuidor, que trabaja generalmente desde la proximidad de sus clientes y con unos márgenes muy ajustados por la dura competencia, el que se alarguen los periodos de implantación porque se han generado problemas e incidencias crean un estado de desánimo importante y con ello se decapite su potencial comercial y técnico.

Es en este estadio donde el Servicio de Atención al Distribuidor tiene que realizar ese esfuerzo de aproximación al partner, ayudándolo en todo momento y dando prioridad a sus incidencias. No hay nada peor que unas primeras experiencias negativas, que al final van en detrimento de la reputación de la marca y la no rentabilización del nuevo partner. Este acompañamiento por parte del fabricante debe ser muy transversal y lo debe acompañar absolutamente toda la compañía, tanto el Servicio de Atención al Cliente, como Administración, Marketing y por supuesto el Departamento Comercial.

Pero donde realmente es importante un Servicio de Atención al Distribuidor es en la atención que pueden facilitar al partner cuando este se encuentra en las instalaciones del cliente, bien sea por una nueva parametrización bien por una actualización y mejora del software. Para el partner es vital que el desarrollo de su trabajo a la vista del propio cliente no tenga ningún tropiezo significativo.

No se puede permitir parar el servicio que está ofreciendo porqué no se puede resolver la incidencia que se le presenta, bien por la propia complejidad de la operación bien porque surgen excepcionalidades no previstas y que pueden traspasar los conocimientos del propio distribuidor. La tranquilidad y la confianza que le puede ofrecer al partner intentando solucionar el problema al momento es un valor en la seguridad del partner en cuanto al valor del ERP que está implantando y la garantía de que está ofreciendo un buen producto y un mejor servicio. Es del todo indispensable que el Servicio del Atención al Distribuidor ofrezca un apoyo completo, preferente e instantáneo.

Y el tercer item se produce cuando el distribuidor carece de las capacitaciones técnicas adecuadas para ofrecer el servicio de implantación y/o parametrización que se le demanda. Muchos fabricantes disponen de un equipo de especialistas que asumen estas funciones y se encargan de todo el proceso. Otros fabricantes optan por combinar este modelo con una política de alianzas entre los propios partners, apoyándose en la consecución de los objetivos de servicios y sumando especialización.

Este tipo de políticas permite que muchos distribuidores puedan centrarse realmente en lo que son buenos sin crear resquicios de capacitación que pueda suponer una merma en la consecución de oportunidades de venta o engrosar su estructura de forma asimétrica. En algunos casos, aunque exista la capacitación, un incremento de los servicios a ofrecer no llegan al punto crítico de rentabilidad. En este caso muchos fabricantes asumen el rol de ofrecer estos servicios hasta que el distribuidor está preparado formativa y estructuralmente para ofrecerlos, lo que les permite crecer de forma ordenada y rentable con el apoyo del fabricante.

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2 respuestas a El Servicio de Atención al Distribuidor es vital para la excelencia

  1. Interesante y acertado articulo, ya que muestra lo que la mayoría de los clientes se quejan cuando descubren que implantan un ERP, que no cumplen las expectativas deseadas en donde solo exista un interlocutor y no varios desarrolladores, que hacen que ademas de costoso, el cliente tenga que estar lidiando con diferentes partners para poder implantar las diferentes soluciones adquiridas.

    Por ello cada día en nuestra empresa nuestros clientes se sienten satisfechos y muy bien atendidos ya que nuestra solución es homogénea, en donde solo el cliente es atendido por una sola entidad.

  2. Lynyrdrider dijo:

    Bien visto Juan Carlos. Es importante que, en el momento de implantar un ERP, el partner pueda dar una respuesta adecuada a todo el proceso y ofrecer al cliente la garantía de que toda la organización se vuelca en el proceso. Si a ello le añades el soporte decidido del fabricante y entre todos ofrecemos esta visión única del servicio, el grado de satisfacción del cliente es mucho más elevado

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