Omnicanalidad; dónde el cliente es el centro… o la diana

Para generar leads ya no basta tener un sitio web. Debemos utilizar todos los canales a nuestro alcance para llegar a nuestros clientes. Puede ser una landing, un envío de e-mail, una plataforma de E-commerce o las diversas redes sociales que existen. El objetivo es acompañar a los clientes en todo su proceso de decisión: investigar, evaluar, comparar y comprar. Debemos utilizar cada canal según la tipología de cliente y según el tipo de producto y/o servicio que queremos vender.

Sin embargo, muchas veces, vemos cada uno de los canales como un ente separado y sin relación entre ellos. Cada uno habla de una forma diferente al cliente y le impacta,  a veces, de forma independiente.

El problema es que ofrecemos al cliente información sobre un mismo producto desde perspectivas diferentes, e incluso con mensajes diferentes. Esto es lo que hasta ahora en marketing se llamaba multicanalidad. Y ha sido un paso importante, porque ha permitido crear conciencia de que las campañas de marketing no son acciones aisladas, sino la suma de muchas acciones por canales diferentes.

Pero, faltaba un concepto nuevo, que pusiera por fin al cliente en el centro de todas las campañas de marketing, ofreciéndole una experiencia única, unos mensajes unificados, potentes y con coherencia. Y ahí es donde interviene la omnicanalidad, en la que los canales de acción forman un todo en cuanto a imagen, mensaje y experiencia del usuario.

Este cambio a venido determinado por la acelerada evolución de las nuevas tecnologías, que han cambiado la forma en que las empresas y los clientes se relacionan, y en estos últimos incluso el global del proceso de decisión. En esta tesitura lo que se impone es crear nuevas estrategias, mucho más personalizadas y orientadas no solo a vender producto, sino a fidelizar al cliente.

Ya no es suficiente con estar y contactar con nuestros clientes a través de muchos canales. Ahora es necesario que todos los canales estén interconectados y se relaciones entre sí. Y esa necesidad surge para adaptarnos a un cliente altamente interconectado, que busca información por su cuenta, que tiene influencers a los que pide opinión y que, además, quiere lo que desea de forma inmediata, bien sea a través de móviles, tablets o cualquier otro dispositivo y canal.

El gran trabajo de la omnicanalidad es integrar todos estos canales que ya disponemos de una forma coordinada, coherente y potente. En definitiva es construir lazos de comunicación con el cliente, generar una experiencia única independientemente del canal que utilice y que nos diferencia frente al resto.

Para ello debemos utilizar los canales más adecuados para cada cliente, conocer en profundidad sus necesidades y comportamientos de compra y generar campañas bajo el diseño de experiencias que les ayuden a relacionar la marca como el vehículo para satisfacer sus demandas y necesidades, de una forma sencilla, eficaz y rápida.

Cuanto más conozcamos al cliente, cuáles son sus puntos de contacto con la marca, mejor podremos desarrollar un vínculo multidireccional con él, optimizaremos los canales a utilizar y lograremos un mayor posicionamiento y visibilidad en la mente del cliente.