Tengo un CRM… y esto no funciona

errores-en-crmEl CRM se ha convertido a día de hoy en una herramienta del todo necesaria para las empresas con una clara orientación comercial y de marketing, que precisan gestionar estas áreas de una forma eficiente. Sin embargo, la decisión de adoptar un CRM supone el realizar una inversión importante y, a pesar de ello, cuando ya tenemos todo el sistema en marcha, la sensación que tenemos es de que esto no funciona o no ha cubierto las expectativas puestas en la herramienta.

Y no es que el CRM no cumpla una serie de requisitos funcionales y tecnológicos. Una gran parte de la responsabilidad de que los CRM no tengan éxito en su implantación viene determinada porqué las propias empresas no han tenido en cuenta una serie de factores internos, que deberían haber condicionado previamente el proceso de selección. Por la importancia que tienen y el impacto que suponen, deberíamos tener en cuenta algunos factores que determinarán el éxito de su implantación.

Si no cuentas con la opinión de los equipos implicados, esto no funcionará. Aunque ya hemos pasado por la tendencia de que los CRM eran vistos por los equipos comerciales como elementos de control, si que es cierto que debemos implicar en el proceso de selección a las partes que se van a ver afectadas con la nueva solución, al menos en la toma de requerimientos y funcionalidades. Si no conseguimos la complicidad y compromiso de los futuros usuarios no podremos explotar al máximo las posibilidades del CRM, la gestión del cambio de hábito, de los procesos de introducción y explotación del dato y la integración con otros sistemas de gestión de la empresa, van a ser realmente complicados, ya que no hay nada peor que una solución que produce rechazo.

Si la dirección de la empresa no empuja, nadie lo va ha hacer. Y cuando digo empujar me refiero a que a de ser la propia dirección la que tiene que liderar todo el proceso, desde la selección hasta la puesta en marcha. Y para ello debe tener claro cuáles son los procesos de negocio que se van a ver afectados, que objetivos quiere conseguir y que resultados desea obtener. Si no se implica a los directivos afectados, que aporten una visión clara de que necesidades se van a cubrir con el CRM, lo más probable es que nos encontremos con un desfase entre lo que se esperaba del sistema a lo que nos ofrece finalmente, lo que provocará infrautilización, exceso de costes, complejidad y pérdida de valor.

Si te mueve solo el precio, perderás el foco. Aunque es importante, decidir un nuevo CRM exclusivamente en función del precio, como el que compra cualquier otro programa informático, puede llevarte a una decisión errónea. Debemos ser cuidadosos y elegir en función de los objetivos que esperamos de la solución, las métricas que nos puede aportar para una mejor dirección del negocio y minimizar los errores en la toma de decisiones y, sobre todo, ver que la solución aumenta la efectividad y eficiencia de los equipos implicados (generalmente las áreas Comerciales y de Marketing).

Si planificas mal, empezarás peor. No sólo deberemos abordar funcionalidades, usabilidad, capacidad de métricas y el precio del producto y las licencias. Es importante prever el impacto que puedan tener los costes de mantenimiento y actualización del sistema, su capacidad de evolución en el futuro, los perfiles de usuarios que lo van a utilizar, los dispositivos de movilidad que deberán utilizarse y, especialmente, que no hayan costes ocultos que nos puedan dar una desagradable sorpresa.

Probablemente encontraríamos muchos más factores que pueden determinar el éxito o fracaso en la implantación de un CRM, pero lo que si es seguro es que la elección de un CRM ha de ser promovida por la dirección, avalada por los responsables de las áreas afectadas y aceptada por los usuarios. Cada uno desde su área de responsabilidad, pero entre todos tener una visión clara de qué necesitamos, para qué lo necesitamos y que valor nos va a aportar a cada uno de nosotros.

 

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